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Benchmarking y CRM
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Curso de Benchmarking y CRM
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Curso de Benchmarking y CRM

Este curso de Curso de Benchmarking y CRM y otros cursos abiertos son brindados en su totalidad por la universidad Atlantic International University (AIU) como parte de la "Iniciativa de Acceso Abierto". Esta iniciativa es consistente con la Misión y Visión de la universidad.

A través de esta iniciativa, la universidad AtlanticInternational University (AIU) busca eliminar las barreras que existen actualmente en el acceso a la educación, información y trabajos de investigación. La universidad AIU le da mucho valor e importancia al conocimiento y aprendizaje de los individuos y espera que este curso pueda tener una gran repercusión en las vidas de nuestros estudiantes y la humanidad en general alrededor del mundo, quienes tienen la inclinación natural hacia la búsqueda de nuevo conocimiento. Esperamos que este curso y otros cursos gratis, disponibles por parte de esta iniciativa de acceso abierto, permitan el avance y actualización a quienes lo deseen.


El curso de Curso de Benchmarking y CRM contiene lo siguiente:

  • Audio-lecciones con las que se explica el contenido teórico.
  • Textos e imágenes que respaldan lo explicado en la lección.

El curso de Curso de Benchmarking y CRM puede formar parte de un programa de titilación abonando hasta tres créditos universitarios. Las lecciones del curso se pueden llevar en línea através de estudio a distancia. Los contenidos y el acceso están abiertos al publico en función de la iniciativa "Open Access" o "Acceso Abierto" de Atlantic International University. Participantes que desean recibir crédito y/o certificado de termino, deben registrarse como alumnos (Conocer mas de AIU Acceso Abrierto).


Lección 1: Procesos Benchmarking

Benchmarking: es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más fuertes o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. (David T. Kearns, director general de Xerox Corporation). Esta definición presenta aspectos importantes tales como el concepto de continuidad, ya que benchmarking no sólo es un proceso que se hace una vez y se olvida, sino que es un proceso continuo y constante. Otro aspecto es el de la medición, ya que está implicada en el proceso de benchmarking, pues se tienen que medir los procesos propios y los de otras empresas para poder compararlos. También se puede ver en esta definición que se puede aplicar benchmarking a todos las facetas del negocio. Y finalmente la definición implica que el proceso de un benchmarking se debe dirigir a empresas que son reconocidas como las mejores o como los líderes de la industria. Entre otras definiciones tenemos la extraída del libro Benchmarking de Bengt Kallöf y Svante Östblom la cual es: Benchmarking: es un proceso sistemático y continúo para comparar nuestra propia eficiencia en términos de productividad, calidad y prácticas con aquellas compañías y organizaciones que representan la excelencia. Como vemos en esta definición se vuelve a mencionar el hecho de que benchmarking es un proceso continuo. También se presenta el término de comparación y por ende remarca la importancia de la medición dentro del benchmark.

Video Conferencia 1 - Procesos Benchmarking
Materiales de Lectura y Estudio

Lección 2: Administración de la Relación con el Cliente (CRM)

Las bases de las metodologías de administración de relaciones con los clientes, o CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), han estado presentes en realidad desde el nacimiento del comercio. En el corazón de cualquier transacción de negocios, se tiene implícita la interacción entre el cliente y proveedor. Tanta ha sido la importancia de este tema, que durante la segunda mitad de los años 90, una masa importante de empresas ha invertido millones de dólares en este tipo de software y soluciones. Lo interesante es ver que los analistas predicen que este comportamiento seguirá creciendo en los próximos años. Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio

 

Video Conferencia 2 - Administración de la Relación con el cliente (CRM)
Materiales de Lectura y Estudio

Lección 3: CRM y Mercadotecnia Relacional

Las herramientas de administración de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" de la los conceptos de la Mercadotecnia Relacional:

• Enfoque al cliente:"el cliente es el que manda". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" de la mercadotecnia relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

• Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

• Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

• Crear una relación fiel con el cliente: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) tener clientes fieles que adquirir clientes nuevos. Este proceso pasa a ser muy importante y por tanto la administración del ciclo de vida del cliente.

• El eje de la comunicación es la mercadotecnia directa enfocada a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados

• Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

• Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de mercadotecnia dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

• Realmente, la mercadotecnia relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

Video Conferencia 3 - CRM y Mercadotecnia Relacional
Materiales de Lectura y Estudio

Lección 4: Manejo de la Información

La minería de datos utiliza técnicas de estadística y “aprendizaje de las máquinas” para construir modelos que predigan el comportamiento de futuro de los consumidores. Hoy, la tecnología automatiza el proceso de “minería”, la integra a los ya difundidos “data Warehouse” y la presenta como una herramienta relevante y útil para la organización actual. La minería de datos consiste en descubrir información interesante dentro de las bases de datos existentes en la organización pero que se encuentra escondida debido a la gran cantidad de datos almacenados. La minería de datos no reemplaza a la estadística tradicional; es más bien una extensión de la misma, que forma parte de un resultado que ha sido formado por la comunidad estadística cambiando de manera radical ciertos aspectos. El incremento en el poder de las computadoras y los bajos costos, unidos a la necesidad de analizar enormes bases de datos que contienen millones de filas, han permitido el desarrollo de nuevas técnicas basadas en la exploración a “fuerza bruta” de las posibles soluciones. El punto clave es que la minería de datos es la aplicación de éstas y otras técnicas estadísticas de inteligencia artificial a problemas de negocios en una manera tal, que son alcanzables tanto a usuarios de negocios como para expertos estadistas.

Video Conferencia 4 - Manejo de la Información
Materiales de Lectura y Estudio

Lección 5: Implementación

El primer paso que debe darse hacia la implementación de un CRM es el de análisis que incluya un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. La utilización de recursos tecnológicos como ERP y CRM no solo aplica a las grandes empresas que cuentan con los recursos necesarios para invertir en sistemas costosos. Existen PyMEs que en su búsqueda por ser competitivas determinan un presupuesto al desarrollo o adquisición de sistemas de inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, transacciones de producción, relación con proveedores y relación con clientes. (Wehmeyer Kai, 2005) En cualquiera de los casos, la inversión en implementación de sistemas debe hacerse en áreas que impacten directamente en los ingresos, en las utilidades o en el refuerzo del posicionamiento de la empresa. Por tal razón es importante realizar un estudio costo-beneficio antes de tomar la decisión de implementación. Un ejemplo de esto es: Después de un análisis económico se encontró que al mejorar la relación con el cliente es posible reforzar el posicionamiento, lo cual se vería reflejado en un aumento en las ventas, en este caso el CRM ayudaría a disminuir la complejidad de los canales de comunicación entre cliente y empresa, por lo tanto se supone que habría un impacto monetario favorable que conviene evaluar. Leslie Kemp (2007) hace hincapié en que el análisis económico de costo-beneficio que se realice, deberá incluir los costos del CRM siguientes: software, instalación, integración, capacitación, actualizaciones, soporte y mantenimiento.

 

Video Conferencia 5 - Implementación
Materiales de Lectura y Estudio

La Interacción en el mundo. Actualmente debido a la mayor movilidad y flujos migratorios y nuevas condiciones sociopolíticas, los sistemas educativos se ven en la necesidad de buscar equivalencias, puntos comunes y tratados de cooperación internacionales para legislar sobre una base común.

Las propuestas actuales de Bachillerato Internacional y de licenciaturas con reconocimiento en Europa y EUA justo buscan abordar esta temática y proponer una globalidad educativa. El desarrollo tecnológico también ha contribuido a la reducción de las distancias físicas y educativas al utilizar las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICS) y las Tecnologías Informáticas de la Comunicación y Educación (TICES).

Entendemos que los adultos que trabajan no tienen tiempo de regresar a la escuela. Ahora es posible obtener un título desde la comodidad de su hogar y todavía tener tiempo para usted y su familia. La oficina de admisiones está para ayudarlo, para obtener información adicional o para saber si es candidato para incorporarse a nuestros programas, por favor contáctenos. Si ya está listo para inscribirse, por favor mande su solicitud en línea y adjunte su currículum vitae y cualquier duda o comentario que tenga (Aplicación en Línea) (Solicitar Informes).

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